Produktrückruf: Was Online-Händler tun müssen

Rückruf oder Rücknahme?

Die GPSR unterscheidet zwei Maßnahmen (Art. 3 Nr. 25 und 26):

• Rücknahme vom Markt: Ein Produkt, das sich noch in der Lieferkette befindet – in Ihrem Lager oder in Ihrem Shop –, soll nicht mehr verkauft werden.
• Rückruf: Ein Produkt, das Verbraucher bereits gekauft haben, soll zurückgegeben werden.

Für Händler bedeutet ein Rückruf fast immer beides: Bestand aus dem Verkauf nehmen und Käufer erreichen.

Wie Sie von einem Rückruf erfahren

Hersteller müssen andere Wirtschaftsakteure in der Lieferkette rechtzeitig über Sicherheitsprobleme informieren (Art. 9  Abs. 10). In der Praxis kommt die Nachricht nicht immer an – etwa wenn Sie über Zwischenhändler einkaufen oder der Hersteller außerhalb der EU sitzt.

Behörden veröffentlichen Rückrufe und Warnungen in öffentlichen Datenbanken, in der EU vor allem im Safety Gate. Wer diese Quellen regelmäßig mit dem eigenen Sortiment abgleicht, erfährt davon unabhängig vom Lieferanten. Welche Quellen es gibt, steht im Ratgeber Wo amtliche Rückrufe veröffentlicht werden.

Schritt für Schritt: Was Sie tun sollten

1. Verkauf stoppen

   Nehmen Sie das Produkt aus dem Verkauf, im Shop und auf allen weiteren Kanälen, und sperren Sie den Lagerbestand (Art. 12 Abs. 3). In Shopify setzen Sie dazu den Produktstatus auf „Entwurf“.

2. Betroffenheit prüfen

   Vergleichen Sie Modell, Charge oder Seriennummer, EAN und Verkaufszeitraum mit der Meldung. Oft ist nur eine bestimmte Charge oder ein bestimmter Zeitraum betroffen, nicht jedes Produkt der Marke.

3. Hersteller oder Einführer informieren

   Melden Sie sich unverzüglich bei Ihrem Lieferanten und klären Sie, wie der Rückruf abläuft und wer welche Aufgabe übernimmt (Art. 12 Abs. 4 Buchst. a).

4. Behörden einbinden

   Händler stellen sicher, dass die Marktüberwachungsbehörden der Länder, in die sie geliefert haben, über das Safety-Business-Gateway der EU informiert werden (Art. 12 Abs. 4 Buchst. c). Hat der Hersteller bereits gemeldet, lassen Sie sich das bestätigen; sonst melden Sie selbst – mit Angaben zum Risiko, zur Zahl der betroffenen Produkte und zu bereits ergriffenen Maßnahmen.

5. Kunden direkt informieren

   Suchen Sie die Bestellungen mit dem betroffenen Produkt heraus und schreiben Sie die Käufer an. Die GPSR verlangt, alle betroffenen Verbraucher, die sich ermitteln lassen, direkt und unverzüglich zu unterrichten und dafür vorhandene Kundendaten zu nutzen (Art. 35 Abs. 1).

6. Öffentlich informieren

   Lassen sich nicht alle Käufer erreichen, gehört eine klare, gut sichtbare Rückrufanzeige auf weitere Kanäle: die eigene Website, Newsletter, soziale Medien, Verkaufsstellen (Art. 35 Abs. 4). Sie muss auch für Menschen mit Behinderungen zugänglich sein.

7. Abhilfe abstimmen

   Klären Sie mit dem Hersteller, welche Abhilfe Kunden bekommen und wie die Rückgabe abläuft (Art. 37, siehe unten).

8. Dokumentieren

   Halten Sie fest, wann Sie wovon erfahren haben, welche Bestände betroffen waren, wen Sie wann informiert haben und welche Abhilfe gewährt wurde.

Die Rückrufanzeige: Pflichtinhalte nach Art. 36

Werden Kunden schriftlich über einen Produktsicherheitsrückruf informiert – per E-Mail, Brief oder auf der Website –, geschieht das in Form einer Rückrufanzeige. Sie muss leicht verständlich und in der Sprache der Länder verfügbar sein, in denen das Produkt verkauft wurde, und enthält:

1. a
   Überschrift

   genau die Worte „Produktsicherheitsrückruf“,

2. b
   Beschreibung des Produkts

   Abbildung, Name und Marke; Produktionskennnummern wie Charge oder Seriennummer, gegebenenfalls mit einer Grafik, wo sie auf dem Produkt zu finden sind; wann, wo und von wem das Produkt verkauft wurde, sofern bekannt,

3. c
   Beschreibung der Gefahr

   klar und ohne Formulierungen, die das Risiko kleiner erscheinen lassen (siehe unten),

4. d
   Was Kunden tun sollen

   einschließlich der Anweisung, das Produkt ab sofort nicht mehr zu verwenden,

5. e
   Abhilfe

   welche Abhilfe Kunden nach Art. 37 zur Verfügung steht,

6. f
   Kontakt

   eine gebührenfreie Telefonnummer oder ein interaktiver Online-Dienst für weitere Informationen,

7. g
   Weitergabe

   gegebenenfalls die Bitte, die Information an andere Personen weiterzugeben.

Diese Formulierungen gehören nicht hinein

Art. 36 Abs. 2 Buchst. c nennt ausdrücklich Begriffe wie „freiwillig“, „vorsorglich“, „im Ermessen“, „in seltenen Situationen“ oder „in spezifischen Situationen“ sowie den Hinweis, dass keine Unfälle gemeldet wurden. Die vertraute Wendung vom „freiwilligen, vorsorglichen Rückruf“ hat in einer Rückrufanzeige deshalb nichts zu suchen.

Beispiel für den Aufbau

Art. 36 Abs. 3 sieht vor, dass die EU-Kommission eine Vorlage für Rückrufanzeigen festlegt. Prüfen Sie vor der Veröffentlichung, ob eine aktuelle Fassung vorliegt.

Abhilfe: Was Kunden zusteht

Der für den Rückruf verantwortliche Wirtschaftsakteur – meist der Hersteller – bietet wirksame, kostenfreie und zeitnahe Abhilfe an (Art. 37 Abs. 1). Kunden haben die Wahl zwischen mindestens zwei dieser Möglichkeiten (Abs. 2):

• Reparatur des Produkts,
• Ersatz durch ein sicheres Produkt desselben Typs mit mindestens demselben Wert und derselben Qualität,
• Erstattung mindestens des gezahlten Preises.

Nur eine Möglichkeit darf angeboten werden, wenn die anderen unmöglich oder unverhältnismäßig teuer wären. Gelingen Reparatur oder Ersatz nicht in angemessener Frist, haben Kunden immer Anspruch auf Erstattung. Versand- und Rücksendekosten tragen sie nicht; nicht transportable Produkte werden abgeholt (Abs. 5). Gewährleistungsrechte bleiben unberührt.

Umsetzung im Shopify-Shop

• Verkauf stoppen: Produktstatus auf „Entwurf“ setzen; damit ist es in keinem Vertriebskanal mehr erhältlich.
• Käufer finden: in der Bestellübersicht nach dem Produkt suchen und die Liste exportieren.
• Kunden anschreiben: die Rückrufanzeige per E-Mail an die betroffenen Käufer senden.
• Rückrufseite: unter „Onlineshop > Seiten“ eine Seite mit der Rückrufanzeige anlegen und gut sichtbar verlinken, etwa auf der Startseite und im Newsletter.